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DEFACTO Studie
Digitales Kundenmanagement als Schlüssel zu echter Loyalty

Studie zeigt: Deutsche Unternehmen verschenken Umsatzpotenziale. Diese 9 zentralen Lücken zeigen, wo Wachstumspotenziale zunichte gemacht werden.

Erfahren Sie, wie Sie durch die digitale Transformation Ihres Kundenmanagements Neu- und Bestandskunden zu loyalen Käufern machen und dadurch Ihren Umsatz um bis zu 40 Prozent steigern.
Diese Studie wurde im Okt. 2021 durchgeführt von…

Sie kennen sicher diese Begriffe:

  • Digitalisierung,
  • Cloud Computing oder
  • Customer Experience Management

Die Ergebnisse unserer Studie zeigen eindeutig:

Der Mehrheit aller befragten Unternehmen ist die Dringlichkeit des digitalen Kundenmanagements durchaus bewusst. Dennoch liegt ein bedeutendes Problem vor!

Während 96,1 Prozent der C-Level Executives angaben, die Wichtigkeit von Cloud-Anwendungen im Kundenmanagement erkannt zu haben, weisen lediglich 38 Prozent der Unternehmen einen sehr hohen Reifegrad im digitalen Kundenmanagement auf. 

Doch nur die Implementierung von Cloud-Anwendungen ist nicht ausreichend. Nur 34,4 Prozent der befragten Unternehmen nutzen die gewonnen Daten aktiv, um Kundeninsights zu erhalten.

In unserer Studie erhalten Sie praktische Insights darüber, wie Sie die digitale Transformation nutzen, um mit digitalem Kundenmanagement mehr loyale Kunden aufzubauen und dadurch Ihren Umsatz steigern.

Diese zentrale Faktoren müssen stimmen, um der Umsetzung eines digitalen Kundenmanagements freie Bahn zu machen:

Digitales Kundenmanagement ist eine unternehmensweite Aufgabe:

Das Bewusstsein für Kundenmanagement und dessen Digitalisierung ist auf CEO- und Verantwortungsebene bereits gegeben. Dennoch fehlt das Know-how. Die Umsetzung erfolgt meist nicht abteilungsübergreifend. Dieses Silodenken führt zu einem Datenverlust. Unter diesen Umständen ist eine Erreichbarkeit der Kunden an jedem Touchpoint entlang der Customer Journey nicht gegeben, was für eine suboptimale Customer Experience sorgt.

Zentrale und konsequente Fokussierung auf Kunden:

Der alte Leitspruch "der Kunde ist König" gilt nach wie vor in vielen Unternehmen. Dennoch setzen bei weitem nicht alle Unternehmen auf eine digitale Kundenbindung. Nur, wer die Bedürfnisse seiner Kunden versteht, kann gezielt dafür sorgen, dem Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten. Ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten ist der wahre Hebel, um loyale und wiederkaufende Kunden zu erschaffen.

Nutzen der Cloud verstehen:

Den Nutzen und Funktionen der Cloud, ist sich die Mehrheit der C-Levels bewusst: Skalierbarkeit, Kostensenkung sowie kundennahe Funktionen machen die Cloud Transformation zu einer lukrativen Option, wie keine andere. Dennoch sollte wohl überlegt sein, mit welchen Tools die Umsetzung erfolgen soll, um eine funktionierende IT-Infrastruktur zu etablieren.
Download: DEFACTO

Die Umfragewerte zeigen eindeutig, dass die Wichtigkeit der digitalen Transformation unternehmensintern nicht mehr zu leugnen ist und dennoch fehlt die Sensibilität für eine richtige Umsetzung. Wir zeigen Ihnen, wie Sie das digitale Kundenmanagement richtig angehen und gravierende Fehler vermeiden, die Ihr Kundenmanagement nachhaltig schädigen könnten:

Diese Studie wurde im Okt. 2021 durchgeführt von…

Warum Kundenbindung Ihren Unternehmensumsatz steigert

Wer seine Kundenbeziehung nicht pflegt, wird seine Bestandskunden nicht am Abwandern hindern können. Das hat erhebliche Auswirkung auf den Unternehmensumsatz. Während der Anteil der Käufe von Bestandskunden bei knapp einem Drittel liegt, machen sie 66 Prozent des Umsatzes aus. 

Ein bekanntes Erfolgsbeispiel, wie dank digitalem Kundenmanagement eine ganze Branche übernommen wurde:

Gewinner:

30 Prozent Plus in einem Jahr

OTTO berichtete in einer Pressekonferenz über eine Umsatzsteigerung von 30 Prozent im Geschäftsjahr 2020/21. Wie es dem Handelsunternehmen gelang dies zu erreichen, beschreibt OTTO als einen anhaltenden Prozess, der einem Umbau vom Online-Händler zur wettbewerbsfähigen Plattform bedarf (1).
Verlierer:

Insolvenz eines Branchenriesens

Ein Verlierer des digitalen Kundenmanagements ist das Versandhaus Quelle. Bereits 2009 meldete das Unternehmen Insolvenz an.  Christoph Schwarzl von der Managementberatung Accenture sah den Grund für das Aus des Unternehmens eindeutig in einer fehlenden Digitalisierung der Unternehmensstrategie: „Die Kunden wollen nicht immer 1000 Seiten Papier mit unzähligen Produkten, die sie vielleicht nicht interessieren. Sie wollen im Internet zwei oder drei Stichworte eingeben und dann die Produkte sehen, die sie suchen“ (2) 

(1): https://www.otto.de/unternehmen/de/pressemitteilungen/otto-steigert-umsatz-um-30-prozent
(2): https://www.welt.de/wirtschaft/article4961097/Warum-Quelle-trotz-Versandhandel-Boom-starb.html

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Diese Studie wurde im Okt. 2021 durchgeführt von…
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