Die Verschiebung von Prozessen aus selbstbetreuten Systemen der Datenverarbeitung hin zu Onlinesystemen mit 24/7-Service scheint gesetzt. Dabei wird gerne übersehen, dass diese Transformation einen erheblichen Aufwand bedeutet. Für die meisten Geschäftsmodelle ist sie alternativlos, aber Geschwindigkeit und Tragweite sind variabel. Jedes Unternehmen muss seinen eigenen Weg finden.
„Wir müssen in die Cloud“. Das Mantra, das derzeit in vielen Management-Meetings zu hören ist, erinnert auf beinahe lustige Weise an „Wir müssen ins Internet“ oder „Wir müssen irgendwas mit Social Media machen“. Und genauso falsch und richtig ist es. Geblendet vom enormen Erfolg von Unternehmen, deren Geschäftsmodell nur in der Cloud funktioniert, wie zum Beispiel Netflix, und gleichzeitig gestresst von der mitunter Konflikt-beladenen Zusammenarbeit mit der eigenen IT, breitet sich eine Art „Cloud-Reflex“ aus. Alles, was zuhause im eigenen Datencenter nicht gut oder nicht perfekt funktioniert, wird in die Cloud gebracht, in der Hoffnung, dass dort alles besser wird.
Ein schlechter Prozess bleibt auch in der Cloud ein schlechter Prozess.
Natürlich wird es das nicht. „Ein schlechter Prozess bleibt auch in der Cloud ein schlechter Prozess“, meint Gunter Mühlöder, Director Sales Business Unit IT bei Defacto. Ein Geschäftsmodell wird nicht einfach nur dadurch besser, dass sich auf Bedarf Rechnerleistung dazu schalten lässt. Alles kann, nichts muss. Die Cloud ist ein Werkzeug, ein mächtiges Werkzeug. Nicht weniger, aber auch nicht mehr.
Eine nüchterne Analyse der Vor- und Nachteile einer Transformation von ganzen Geschäftsmodellen oder eventuell nur Teilprozessen in die Cloud, bildet das Rückgrat einer erfolgreichen Strategie. Dem gegenüber zu stellen sind die Kosten einer solchen Transformation sowie die Risiken, wie zum Beispiel die einseitige Abhängigkeit vom gewählten Cloud-Partner und dessen Leistungsfähigkeit. Oder der erhöhte Kommunikationsaufwand, wenn tatsächlich größere Probleme auftauchen. Die eigene IT sitzt nebenan, wenn es ein Problem zu besprechen gilt. Den zuständigen Ansprechpartner bei Amazon Web Services muss man erstmal finden. Natürlich werden die „Clouds“ rund um die Uhr von Profis betreut, aber der Ansatz ist auf Skalierung ausgelegt. Individuelle Probleme einzelner Kunden passen nur bedingt in dieses Konzept.
Meistens überwiegen die Vorteile
Eine solche nüchterne Analyse wird freilich zuerst die erweiterten Möglichkeiten der Cloud in den Vordergrund rücken. Eine Transformation in die Cloud bedeutet letztlich nichts anderes, als dass nicht mehr die eigenen Server im Keller Daten vorhalten, komplexe Anwendungen durchführen oder große Datenmengen an Kunden und Mitarbeiter übertragen. Statt dessen wird dies von Servern geleistet, die bei einem Drittanbieter stehen. Sie werden von ihm gewartet und sind natürlich über das Internet zu erreichen.
Allerdings trägt genau dieser Ansatz bereits ein Grundproblem mit sich: den Datenschutz. Wer Kundendaten in den USA speichern lässt, bewegt sich gemäß Datenschutzgrundverordnung auf sehr dünnem Eis. Ja, auch dafür lässt sich eine Einwilligung der Kunden einholen, aber zerstört man damit nicht eventuell wichtiges Vertrauen? Kann man die Sicherheit der Daten im Ausland wirklich garantieren? Ein Risiko bleibt allemal.
Lässt man diese abstrakte Betrachtung auf sich wirken, stellt man fest, dass fast alle digitalen Prozesse in die Cloud übertragen werden können. Mitunter können bisher analog also physisch basierte Prozesse nur deshalb digitalisiert werden, weil es die Cloud gibt. Netflix begann 1997 tatsächlich als physischer DVD-Verleih. Das Vorhalten der Rechnerkapazitäten, um mit einer guten User-Experience Videos in hoher Qualität an Millionen von Endkunden zu übertragen, wäre auch heute nicht ökonomisch realisierbar. Einzig der Umstand, dass Netflix dann Rechner „mietet“, wenn sie gebraucht werden, macht das mit 34 Mrd. Dollar bewertete Unternehmen so wertvoll wie Disney. Erst 10 Jahre nach Gründung verlagerte Reed Hastings sein Geschäftsmodell in die Cloud.
Netflix 1997:
Netflix 2014:
Betrachtet man die Möglichkeiten des Cloud-Computings umfassend, dann wird klar, dass es nicht nur um die Transformation eines gesamten Geschäftsmodells geht. Unternehmen mit intensivem Kundenkontakt wie zum Beispiel Versicherungen oder Energieversorger, mussten in der Corona-Krise zwangsläufig Prozesse umstellen, um ihre Mitarbeiter im Homeoffice überhaupt arbeitsfähig zu halten.
Sie brauchen schließlich nicht nur digitale Kontaktmöglichkeiten – auch ein Zoom-Call findet in der Cloud statt, sondern auch den Zugriff auf die Verträge der Kunden, die Tarifmodelle, die Risikorechner und vieles mehr. Auch das muss nicht in der Cloud passieren, aber es kann. Die Private Cloud, auf die nur die Mitarbeiter des Unternehmens zugreifen, ist nur eine andere Umsetzungsform eines Intranets, bei der sich der Mitarbeiter nicht (unbedingt) per VPN-Tunnel (Virtual Private Networking) auf dem Firmenserver einloggt, sondern eine verschlüsselte IP-Verbindung im Browser verwendet.
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Cloud-Transformation ist digitale Transformation
Ob und wie durchgreifend die Bewegung in die Cloud stattfindet, ist also nur in Ausnahmefällen eine Frage der technischen Möglichkeiten. Es gilt viel mehr, das eigene Business nach Digitalisierungspotential zu durchforsten und solche Prozesse zu finden, die sich überhaupt oder mittels Cloud besser digitalisieren lassen.
Der Blick richtet sich zunächst auf die Pain Points. Für ein Unternehmen, das den Gedanken der Customer Centricity ernst nimmt, sind das zuvorderst die Schmerzpunkte der Kunden. Wo funktioniert die Kommunikation nicht reibungslos? Wo ist es umständlich, auf Daten zuzugreifen? Wo ist die Performance oder Darstellung von Contents verbesserbar? Gibt es Möglichkeiten, Prozesse so zu automatisieren, dass die Customer Experience besser wird?
Natürlich gibt es die.
Ein gutes Beispiel ist der große Erfolg von Shopify in den letzten Jahren. Der Kaufprozess, der zum Beispiel direkt in Instagram gestartet wird, ist so stromlinienförmig gestaltet und funktioniert so reibungslos, dass er die Conversionrate nach oben treibt. Die Kunden kaufen, weil die User Experience so gut ist. Letztlich ist auch eine Corporate Website oder ein Onlineshop eine Komponente der Verlagerung von Prozessen ins Digitale. Und wenn dabei ein CMS wie WordPress oder der Adobe Experience Manager benutzt wird, eben auch in die Cloud.
Auf den zweiten Blick geht es dann um die Verbesserung der Leistungsfähigkeit der internen Prozesse. Lassen sie sich günstiger oder für die Mitarbeiter einfacher in der Cloud abbilden? Bietet die Cloud höhere oder preisgünstigere Standards in Sachen Ausfallsicherheit, Datenschutz oder Performance? Lassen sich Prozesse automatisch oder teilautomatisch abwickeln, so dass Geschwindigkeit und Effizienz des Prozesses und somit der Abteilung erhöht werden? Werden durch Nutzung von Cloud-Technologie überhaupt erst Prozesse möglich, die potentiell einen Mehrwert bieten? Denken Sie nur an die automatisierte Übersetzung von ausländischen Websites, die Google seinem Browser Chrome als Erweiterung mitgegeben hat.
Letzteres ist wohl die Form der Transformation, die mit Sicherheit in der Cloud endet. Die einfache und flexible Nutzung von Zusatztools bis hin zu extrem rechenintensiven Prozessen im Bereich der künstlichen Intelligenz, findet heute im Wesentlichen in der „Wolke“ statt. Die entsprechenden Anbieter können dort an zentraler Stelle ihr Angebot für alle pflegen, ohne sich zum Beispiel um die Distribution zu Kunden und Interessenten kümmern zu müssen. Das erlaubt den Anbietern solcher Tools, sehr schnell zu sein und viel Entwicklungspower in solche Prozesse zu stecken. Davon profitiert letztlich jeder Partner.
Will man heute beispielsweise eine der besten Lösungen im Bereich Spracherkennung nutzen, dann führen wenige Wege an GPT3 vorbei. Diese Lösung ist Open Source, sie kann also auch auf eigenen Servern installiert werden, aber dann muss man sich selbst um Ausfallsicherheit und Updates kümmern. Wer die Cloud-Anbindung nutzt, profitiert unmittelbar von jeder Aktualisierung.
Und nicht zuletzt gibt es hybride Modelle. Ein gutes Beispiel hierfür ist ein Tool wie Adobe Photoshop. Während das Werkzeug selbst auf dem stationären Rechner läuft, wird es permanent – und nicht in festen Update-Intervallen – von den Entwicklern von Adobe über die Cloud-Anbindung aktualisiert. Brandneue Funktionen, wie das Unscharfmachen des Bildhintergrunds (Deep Blur), werden den Nutzern schon in der Betaphase zur Verfügung gestellt, um mit deren Feedback das Tool weiter zu entwickeln. Deep Blur ist ein perfektes Beispiel, denn hier sind so leistungsfähige Prozesse nötig, dass die Bildverarbeitung online stattfinden muss. Abgesehen von gewissen Latenzzeiten bei Up- und Download merkt der Nutzer davon nichts. Er verwendet einfach eine neue Funktion.
Das bedeutet also: Viele Wege der digitalen Transformation führen in die Cloud, aber nicht alle. Es geht um neue Tools und mehr Leistungsfähigkeit, aber es geht vor allem auch um die Prozesse dahinter. Eine Transformation in Cloud ist nur zu einem kleinen Teil eine Veränderung der technischen Infrastruktur. Zum weit größeren Teil ist es ein Change-Prozess mit und für die Menschen, die mit der neuen Lösung umgehen sollen.
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